Korjausrakentaminen painottuu talotekniikkaan, esimerkiksi putkiremonttien tarve tuplaantuu ensi vuosikymmenellä runsaaseen 35 000 asuntoon vuosittain. Putkiremonttia pidetään epämukavana pakkopullana. Mutta voisiko ajatuksen putkiremontista kääntää teollisesta tuotannosta asiakaslähtöiseksi palvelutoiminnaksi?
Se on mahdollista, mutta vaatii hankkeeseen osallistuvilta uutta tapaa tarkastella asiaa. Ensimmäiseksi asukkaat ja tilojen käyttäjät on laitettava hankkeen keskiöön. Hanke tulee suunnitella ja viedä eteenpäin heidän ehdoillaan.
Tämä ei ole itsestään selvää, sillä hankkeita työkseen valmistelevat henkilöt eivät itse asu rakennuksessa. Se ei ole heille koti. Paikka, joka on täynnä tärkeitä esineitä, muistoja, ja jossa pitää voida kokea turvallisuutta.
Palveluksi käännettäessä putkiremontti saa uusia ulottuvuuksia. Palvelujen tuottajan on tiedostettava, miten asukkaan palvelukokemus syntyy. Nyt ei riitä pelkkä nopea projektin läpivienti tai mahdollisimman halpa hinta.
Palvelun laatu muodostuu toteutuneista asioista ja erityisesti tiettyjen kriittisten tekijöiden onnistumisesta. Palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä ovat muiden muassa viestintä, henkilöstön pätevyys, käyttäytyminen ja tavoitettavuus sekä yrityksen uskottavuus ja luotettavuus.
Viestinnässä lähtökohtana pitää olla asukkaiden tietotaso. Tiedottamisen oikea-aikaisuus on erittäin tärkeää, kuten myös annetun tiedon riittävyys ja selkokielisyys. Tavoitettavuus tarkoittaa yhteydenoton vaivattomuutta.
Usein hyvä palvelu ei edes maksa enempää kuin mitä tuhlataan epäselvien asioiden hoitamiseen hankkeen aikana.
Kysymyksiin tai ongelmiin toivotaan urakoitsijalta ripeitä vastauksia ja ratkaisuja. Luotettavuus tuo asiakkaalle varmuuden tunteen siitä, että toimitaan aidosti asiakkaan hyväksi. Urakoitsijan maine ja yhteyshenkilöiden henkilökohtaiset ominaisuudet ratkaisevat paljolti sen, syntyykö suhteesta luottamuksellinen.
Aivan keskeistä on, että asiakkailla on putkiremontin aikana tunne fyysisestä ja taloudellisesta turvallisuudesta. He saattavat kokea omaisuuteen kohdistuvaa uhkaa, joka romuttaa muuten ehkä hyvän palvelukokemuksen. Myös taloudellinen tilanne ja pelkona olevat ylimääräiset kustannukset vaikuttavat turvallisuuden tunteeseen.
Mutta miten putkiremontin voi ostaa palveluna? Se vaatii asukkaita edustavilta henkilöiltä uutta tapaa ajatella hanketta. Isännöitsijän pitäisikin jo alkuvaiheessa ottaa keskusteluun mukaan asukkaiden edustajat. Heidän kanssaan määritetään ne tekijät, joiden on oltava putkiremontin aikana kunnossa.
Lista on otettava mukaan suunnittelijan ja alusta lähtien mukaan otettavan urakoitsijan kanssa käytäviin neuvotteluihin. Erilaiset urakkamuodot ja rakentamisen alallakin lisääntyvä digitalisaatio ovat oivia välineitä, jotka kannattaa valjastaa asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Tilapäisjärjestelyt ja muut palvelun kriittiset tekijät sujuvat paremmin, kun ne on etukäteen oikeasti mietitty ja niiden hoitamiseksi on suunnitelma. Palvelua kannattaa siis pyytää ja kuvata haluamansa palvelutaso tarjouspyynnön yhteydessä.
Usein hyvä palvelu ei edes maksa enempää kuin mitä tuhlataan epäselvien asioiden hoitamiseen hankkeen aikana. Suunnittelija ja urakoitsija osaavat kyllä tehdä asiat oikein, kun niistä on sovittu selkeästi.
Entä se epämukava pakkopulla? Siitä on tullut raikas ja toimiva kylpyhuone, kodin palvelupiste.
Juha-Ville Mäkinen
erityisasiantuntija, LVI-Tekniset Urakoitsijat LVI-TU ry
